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L’assistente sociale e i suoi strumenti al tempo del COVID 19

2 IMMAGINE

di Ombretta Okely e Chiara Biraghi

Arrivati alla Fase 3 della pandemia dovuta al Covid 19 si può analizzare e rivisitare il lavoro sociale alla luce degli strumenti di lavoro sperimentati in questi mesi e ancora adesso utilizzati nella relazione con la cittadinanza, e con chi accede ai Servizi essenziali alla persona, nei Comuni e nei diversi Enti territoriali.

L’esperienza del lockdown ha costretto servizi ed operatori a cercare modi diversi e alternativi per restare in contatto ma a distanza, con compiti professionali e di servizio da garantire come essenziali alla popolazione in cerca di informazioni, orientamento o aiuti. Si è lavorato in smart working, sperimentando incontri e contatti tramite strumenti tecnologici abitualmente poco usati nel mondo dei servizi, poco conosciuti sia dalle persone sia dagli operatori, da scoprire e usare.

Oggi si può ritrovare il metodo professionale come linea guida di ogni intervento, come spazio di riflessione su quanto in questi mesi la professione di assistente sociale ha praticato e scoperto in incontri segnati da una nuova e diversa distanza fisica tra persone.

In tal senso il remote working è stato una scoperta e una sfida quotidiana, ha reso necessari e obbligati interventi completamente nuovi, che possono far riflettere su questioni metodologiche o professionali interessanti e inedite.

Può essere utile l’individuazione di schede cliniche/metodologiche per meglio specificare le dinamiche e le tecniche di colloqui “a distanza”, al telefono o in videochiamate, in cui cambia profondamente il clima e il set dell’incontro in situazioni nuove

Prima telefonata di contatto con il Servizio

Variabili e sequenze
Assistente sociale                                                                 Variabili e sequenze interlocutore

Contesto operativo in remote working: da garantire come spazio tranquillo di ascolto senza distrazioni ambientali e garanzia di privacy.

  • Variabile: il proprio spazio è da predisporre e controllare professionalmente
Contesto o casalingo o quello scelto dalla persona: poco conosciuto può essere rumoroso, “lontano”, con problemi di ricezione e/o connessione

  • Variabili non controllabili
Primo accesso telefonico:

facile o difficile (con quale strumento: proprio cellulare, cellulare di servizio o applicativo installato su pc), tempi di attesa, tempo a disposizione da calibrare.

  • Garantire, concordare o programmare un incontro o un colloquio successivo.
I tempi di attesa:

troppo lunghi o difficili rendono il primo incontro telefonico difficile.

 

  • La garanzia di un appuntamento telefonico successivo può aiutare la relazione iniziale.
La voce e il tono dell’assistente sociale comunicano fin dal “pronto”.

  • Calma, sicurezza raccontano chi accoglie e orienta e come potrebbe essere il contatto.
  • La voce ostile, seccata, esausta chiude invece di aprire il contatto.
Chi affronta la telefonata cerca di orientarsi su segnali sonori e sui toni di voce per capire se e quanto fidarsi.

  • È come se bussasse a una porta chiusa o da aprire o già aperta.
L’assistente sociale si presenta e presenta rapidamente il servizio: è una questione sempre basilare e consente di garantire un minimo di informazioni.

  • Informazioni reciproche per avvio della comunicazione
  • Prima Decodifica della domanda
  • Capire chi è l’interlocutore.
Anche l’interlocutore si presenta, spesso inizia da ciò che sta chiedendo o di cui ha bisogno.

  • Va aiutato a rallentare, chiarire chi e cosa cerca in maniera guidata.
Il tempo:

l’assistente sociale deve dichiarare che c’è un tempo dedicato, ma limitato per quella prima comunicazione, e che se servirà sarà possibile un secondo tempo.

Il tempo:

chi chiama ha bisogno di sapere che c’è uno spazio e un tempo per l’ascolto e la condivisione ma anche che, se necessario, ci sarà altro tempo.

 

I contenuti della telefonata:

variano dalla richiesta di informazioni a un aiuto legato all’emergenza o a difficoltà di vario genere: sempre presente emergenza e urgenza.

I contenuti della telefonata:

chi chiama è spesso coinvolto emotivamente dalla propria emergenza o preoccupato, ansioso o arrabbiato; la dinamica traumatica del Covid-19 influenza anche il primo contatto e la prima richiesta d’aiuto.

L’assistente sociale accoglie, orienta la richiesta, ascolta, a volte tace, suggerisce ipotesi e possibilità, fa domande per orientare

Fa una sintesi, tira le fila e prende accordi anche per ciò che da entrambe le parti si è convenuto di fare

La persona sta cercando di capire se e quanto fidarsi.

Se è la prima volta, cercherà di capire di nuovo con chi ha parlato e cosa si è concluso, e se può richiamare

Commiato:

necessario e reciproco

Commiato:

per chiudere o aprire di nuovo

 

Va qui ricordato che anche questa fase di lavoro prevede una documentazione adeguata, attraverso una scheda di lavoro, una scheda filtro e di raccolta dati sia riguardanti la situazione della persona o del nucleo sia per scopi istituzionali.

Il lavoro al telefono ha sempre fatto parte rilevante del lavoro sociale: un servizio, e i diversi operatori si confrontano di continuo con le telefonate di contatto, di informazione, di richieste di appuntamento, che spesso sono il filo di collegamento tra il servizio stesso e la cittadinanza. Anche il lavoro con le persone è attraversato da contatti telefonici, da colloqui a distanza di sostegno, orientamento, a volte trattamento.

Dal punto di vista metodologico, nella sequenza delle telefonate di questo periodo, emergono poche differenze; è la variabile emotiva, con il vissuto di urgenza ed emergenza da entrambe le parti, a “contagiare” in modi diversi la comunicazione. Rimane la fatica comune rispetto all’incertezza del virus e della distanza fisica necessaria e obbligatoria.

La dinamica del primo colloquio al telefono, quindi, è la stessa di sempre, ma se prima del Covid-19 era normale pensare e predisporre un incontro in presenza, ora la distanza spaziale obbligatoria, e lo spostamento del faccia a faccia a un tempo non definibile, costringono a incontri telefonici che vanno condotti professionalmente, con delicatezza e competenza, per orientare la comunicazione ad una possibile relazione d’aiuto anche non in presenza.

La voce rimane, comunque, una forma di contatto possibile, che colma il vuoto e la deprivazione vissuti dalle persone dal punto di vista corporeo, fisico ed ambientale, consente l’avvio di una forma di interazione che avvicina, per quanto possibile oggi, una domanda ad un ascolto professionale.

Non meno importante è il tema della quantità e della qualità delle telefonate in arrivo che sembrano su entrambi i fronti “troppe” e “troppo”.

“Troppe” per la quantità di persone che oggi si rivolgono ai servizi per i motivi più diversi, e “troppo” perché alcune vicende sociali sono segnate dagli eventi sanitari, dai lutti o dalle malattie, dalla paura e diventano “contagio” dentro la telefonata, una dimensione emotiva difficile da ascoltare e gestire pacatamente.

Anche nel lavoro a distanza, infine, si rileva la fatica organizzativa e gestionale a garantire agli assistenti sociali supporti tecnologici e dotazioni capaci di connettere questo tipo di front office con un back office. Tutti gli operatori e i data base collocati altrove devono potersi collegare, parlarsi, confrontarsi e diventa necessario che, pur a distanza, gli operatori abbiano orari di lavoro compatibili e momenti di incontro e lavoro comune, di riflessione e scambio operativo.

Il servizio, un servizio, è fatto anche da relazioni interne, da incontri che consentono di ragionare insieme sulle questioni di lavoro che sono in corso d’opera, la cultura e l’organizzazione interna del servizio, il modo di affrontare insieme i processi di lavoro, che si nutrono della vita quotidiana e comune, delle comunicazioni anche informali che esistono nello stesso spazio comune.

Il primo colloquio in videochiamata

Variabili Assistente sociale                                                    Variabili interlocutore/i

Contesto di lavoro a distanza:

responsabilità dell’assistente sociale quella di garantire spazio privato e tranquillo per fare e ricevere la videochiamata, compresi gli adeguati strumenti tecnologici e connessioni informatiche (meglio se date in dotazione dall’Ente)

Lo spazio di Servizio o personale in remote working, fa da sfondo e attraversa la comunicazione, trasmette colori, luce, arredi e svela particolari anche privati.

La videochiamata:

in genere non è improvvisata, a priori prevede un minimo contatto precedente, un accordo, la disponibilità e l’uso di strumenti specifici.

Chi chiama, forse per la prima volta, affronta un mondo (del servizio e dell’assistente sociale) ancora sconosciuto e avrà necessità di esplorare lo “spazio” nuovo di incontro. Anche lo spazio fisico e ambientale di chi chiama o riceve trasmette, racconta, esprime.

Si entra reciprocamente in case diverse.

Accesso:

in genere semplificato da un accordo, che può essere complicato da problemi temporanei di connessione o strumentazione o facilitato da una preparazione e previsione organizzativa

Accesso allo strumento di una videochiamata dipende da molte variabili:

economiche, familiari e sociali, culturali e possono essere facilitate da un volontario, un vicino di casa, un familiare e coordinate dal servizio

Voce e corpo:

seppur parziale, si ha una comunicazione anche corporea, e attraverso lo schermo il corpo e la gestualità dell’Assistente sociale sono in primo piano.

L’inquadratura, la posizione, i movimenti e gli sguardi possono diventare rinforzi, alleggerimenti, strategie.

Mai troppo vicini allo schermo, mai troppo lontani, luci, sfondi, sguardi, le mani non troppo in primo piano.

Un’inquadratura che sia a una giusta distanza, per contenere e ascoltare senza distrazioni o eccessiva presenza fisica.

Voce e corpo:

possono essere presenti una o più persone, in casa propria o in casa di altri oppure in altri luoghi anche di lavoro.

La comunicazione è diffusa, i corpi parlano come le cose e le case.

Si può dire molto anche senza gesti e la comunicazione non verbale passa, a suo modo, attraverso lo schermo con i movimenti, l’andirivieni, i fermo immagine.

Presentazioni e ringraziamenti:

come per le telefonate, sono necessarie e definiscono chi, dove, perché e quando. Definiscono professionalmente le cornici dell’incontro e gli obiettivi. Le responsabilità di conduzione sono sempre dell’Assistente sociale.

Presentazioni:

chi è presente, in base a quale tema o domanda, con quali legami e preoccupazioni, perché è collegato e come.

Definire il tempo:

va dato un tempo massimo d’incontro in videochiamata, tenuto conto anche che la concentrazione e attenzione allo schermo è molto faticosa per tutti e quindi diventa poco utile se prolungata.

Definire il tempo:

Avere un limite di tempo per chi si trova di fronte ma a distanza con qualcuno che non conosce o poco conosce, è anche un aiuto e forse un sollievo

I contenuti:

si basano sulla domanda d’avvio della chiamata, quindi possono essere informativi, orientativi, di scelta e decisione, di comunicazione, di sostegno. Sovente legate ad emergenza e Covid-19

I contenuti:

la videochiamata è una novità per tutti e le persone si troveranno a cercare di capire meglio come esserci ed avere risposte; reazioni e precarietà emotiva o familiare sono e saranno espresse (forse) più da azioni che da parole allontanamenti dallo schermo, disconnessioni.

La conduzione:

analoga, dal punto di vista metodologico, e a ogni conclusione di incontro fare sintesi e riassumere gli accordi eventuali ed eventualmente dare un altri appuntamento.

La conduzione:

la persona o le persone hanno sperimentato un incontro con un professionista, in una cornice e con una definizione che potrà aiutare la relazione successiva.

Commiato:

conclusione che va sempre dichiarata e accordi in vista di eventuali altri incontri.

Commiato.

 

La video chiamata è il nuovo strumento di lavoro, non per tutti e non sempre, considerate le difficoltà anche economiche delle persone, spesso non attrezzate o abituate a strumenti informatici. È altrettanto vero che l’utilizzo di smartphone, ormai, è molto diffuso e la videochiamata è di fatto abbastanza possibile, anche se lo schermo del computer è ben diverso da quello più limitato dello smartphone. Con l’esperienza di questi mesi, con la chiusura dei servizi e il remote working, si è entrati gli uni nelle case degli altri senza molto riflettere sulla dimensione corporea e ambientale diversa, ma ancora presente lungo questi tipi di comunicazione e conversazione.

Diversamente dai colloqui usuali, qui manca il corpo come presenza fisica, il linguaggio non verbale con gesti e posizioni nello spazio è più nascosto, le espressioni facciali sono meno distinguibili. Allo stesso tempo, il servizio come organizzazione e istituzione pubblica, c’è ma è davvero lontano, cambia il tipo di contatto che è più sfumato e faticoso, mancano i dati di realtà reciproca, le cose della quotidianità che costituiscono una prossemica ambientale che aiuta ad individuare lo spazio d’incontro reciproco, i tempi disponibili e comuni.

Gli schermi diventano il nuovo confine, una forma nuova di mediazione in una relazione comunque possibile e sovente necessaria. La comunicazione attraversa la distanza sociale, fisica e sanitaria, ma non è né può essere distanza relazionale e professionale.

Gli strumenti di lavoro, se ragionati, regolati e condotti professionalmente come uno spazio diverso di lavoro e di clinica sociale, possono essere un’esperienza che insegna molto sulla giusta distanza possibile.

Incontri, riunioni, lavoro a distanza in gruppo

Spesso si è scelto o è stato necessario interagire attraverso Skype, Zoom o altri supporti tecnologici: riunioni di servizio, incontri in piccolo gruppo, sono avvenuti e avvengono anche a distanza per proseguire lavori già iniziati e facilitare scambi necessari e consueti. Anche in questo caso, le dinamiche mediate dalla presenza importante e ingombrante dello schermo, che unisce e separa contemporaneamente, si collocano in una sorta di contenitore diverso, un set che conferma a suo modo la diversità da quello che si è conosciuto “prima”. Insieme per quell’obiettivo e scopo, ma in spazi diversi e in contatto solo visivo ed auditivo. Permane o si individua spesso la sensazione di estraneità, anche se sottotraccia, si cerca di fare “come se” si fosse rimasti a “ieri”, mentre sia lo spazio sia il tempo vengono modificati profondamente.

Anche il tempo, nel lavoro di e in gruppo a distanza, sembra modificarsi: cambia la concentrazione e attenzione, aumenta la fatica di essere allo stesso tempo in spazi diversi dal nostro, “qui e là” e così vale per gli altri che sono copresenti e altrove.

Come già per i colloqui in videochiamata, si può rilevare che questo tipo di incontri, questi strumenti di lavoro, vanno usati e condotti con molta attenzione, e definendo fin dall’inizio limiti temporali e alcune indicazioni di massima: non più di un’ora, un’ora e mezza di tempo, per consentire a tutti la necessaria concentrazione e, interazione; distanza dallo schermo non invadente né troppo periferica, una giusta distanza dalla finestra/schermo che è il confine che limita ed apre all’incontro possibile.

Per certi versi, anche qui la prossemica ambientale dichiara vicinanze e distanze ma, se conosciuta e osservata, se ripensata, consente di lavorare insieme in modo soddisfacente.

Non solo primi colloqui: a distanza, oggi, avvengono anche i colloqui successivi, momenti di confronto con le famiglie, l’affiancamento in situazioni difficili. Un mondo a distanza da scoprire professionalmente, pur di mantenere il legame con persone già conosciute o di avviare una nuova relazione d’aiuto.

L’esperienza di “navigare a vista” non è nuova nel servizio sociale, nei servizi alla persona: in questi mesi l’inedito percorso è stato di inventare un modo quasi paradossale di stare vicino ma da lontano. La memoria di ciò che si sapeva dal punto di vista metodologico ha certo facilitato la messa a punto tecnica o la costruzione di tempi, spazi, obiettivi molto diversi ma, coerenti con scopi professionali e di servizio. Resta e ha pesato nell’orientamento emotivo e professionale lo sconcerto per ciò che a tutti accadeva, persone /professionisti e persone /pubblico contemporaneamente esposti alle stesse ansie e paure e allo stesso rimpianto di un tempo passato “normale” e diversamente condivisibile; resta anche la dimensione etica e di una propria responsabilità di tipo professionale.

Questioni aperte

Nel ragionare su strumenti professionali e metodo di lavoro sperimentati e praticati in un periodo di emergenza sanitaria, ci si chiede se si può avviare una relazione d’aiuto professionale solo tramite un lavoro a distanza, lavorando insieme come se si fosse copresenti, con un’esperienza virtuale e on line che diventa l’unica possibilità di incontro.

L’esperienza di relazione diretta ma attuata a distanza, reale perché condivisa, ma virtuale, e vissuta in spazi diversi, cambia il clima di scambio anche emotivo su cui è possibile costruire una relazione professionale fatta di tempi, di sguardi e di spazi contemporaneamente usati, di azioni apparentemente poco significative ma importanti: qualcosa che non è visibile ma diventa uno spazio simbolico di incontro, scambio e confronto anche emotivo.

“Abitare” insieme per qualche tempo nello stesso spazio comune, conoscere e riconoscere l’altra persona non solo virtualmente, ma tramite una presenza reciproca, vale per i colloqui, ma anche per le riunioni e le équipe. Si possono alternare distanze e presenze, ma forse non è possibile un lavoro come quello dell’assistente sociale senza la presenza dell’altro, senza la consistenza dell’abitare insieme per un certo tempo e nello stesso luogo. Lo spazio anche fisico tra persone non è eludibile, è un’esperienza che non può essere bypassata dallo schermo del computer, se non temporaneamente o per necessità come è successo in questi mesi.

Sarà necessario ora distinguere quali atti professionali prevedono e devono prevedere la copresenza in uno spazio fisico e simbolico, il senso del “sociale”, che consente di capire e capirsi, di ascoltare ed ascoltarsi, di sintonizzare e sintonizzarsi. Questo vale per persone, gruppi e tipi di attività in cui ciò che si trasmette e si riceve è costituito da informazioni ed azioni, ma soprattutto da interazioni ed emozioni importanti.

Apprendere nell’incertezza

Oggi si susseguono informazioni su molti fronti e da molte fonti, e non sempre ciò che si apprende è chiaro, applicabile semplicemente, una definizione regolata di ciò che si può fare in questo momento e si potrà fare nei prossimi mesi.

L’incertezza sullo sviluppo o sulla sparizione della pandemia è una delle variabili di base che interroga tutta la società. Ma si può aggiungere il variare delle regole generali sul lavoro da remoto, che per la Pubblica Amministrazione cambia completamente i paradigmi organizzativi e di riferimento gestionale, avviando modifiche profonde dello “stato” dei servizi sociali e gli assunti di base cui riferirsi per le presenze in sede, quelle a distanza, il dove e come e chi con il pubblico. Contemporaneamente i servizi sociali, anche sulla base della Legge Quadro 328 del 2000, hanno finalmente avuto la conferma istituzionale sulla loro peculiarità di essere “servizi essenziali”: il senso di questo attestato identitario da parte dello Stato acquista ancora più peso nelle vicende di oggi e nei mesi che verranno.

Uno sforzo per governare l’incertezza, per riflettere su cosa e come pensarsi nel tempo, su quali sono per un servizio sociale aperto al pubblico le variabili di base ineludibili e da garantire sempre. Una seria riflessione su quali sono gli “atti” professionali in cui è necessario il lavoro in presenza e faccia a faccia, su come garantire come servizio alla persona, un duttile articolarsi di funzioni a distanza e in presenza. Questioni che rimangono aperte: gli spazi del servizio, le dotazioni informatiche, la logistica e la tempistica, così da dare senso e valore non superficiale di una presenza garantita non solo virtualmente. Inoltre, sarà necessario, nelle diverse organizzazioni di lavoro, riuscire a modulare le presenze, le assenze e le copresenze, per e con un gruppo di lavoro flessibile e partecipe che è lo strumento vero di un servizio alla cittadinanza.

Bibliografia

C. D’Ambrosio, O. Okely, “L’accoglienza nel servizio pubblico”, Prospettive Sociali e Sanitarie, 9/1992.
AA. VV., “Telefono e telefonate: strumenti di clinica sociale”, Prospettive sociali e sanitarie, 4/1997.
O. Okely, “La prima accoglienza nei servizi”, Prospettive Sociali e Sanitarie, 21/2004.
O. Okely ,“Front office e segretariato sociale”, Prospettive Sociali e Sanitarie, 3/2005.
M. Guarnieri, O. Okely , “Linea verde, incontrarsi al telefono”, Prospettive Sociali e Sanitarie, 2/2007.
C. Biraghi, A. T. Gabrieli, O. Okely, “Lavorare a distanza: la professione dell’assistente sociale oggi”, Prospettive Sociali e Sanitarie, 3/2020

 

Sitografia

http://www.professioninrete.it/index.php/note-in-liberta/78-lavoro-agile-e-smart-working

Ombretta Okely è formatrice ed esperta di metodo di Servizio Sociale.
Chiara Biraghi è assistente sociale di territorio e consigliere dell’Ordine Assistenti Sociali Piemonte.

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